Sus derechos como cliente de Direct Energy, LP
Conozca sus derechos* se basa en las reglas para la protección de los clientes adoptadas por la Public Utility Commission of Texas (PUCT). Estas reglas se aplican a todos los proveedores eléctricos al detalle (REP por sus siglas en inglés) y el proveedor de último recurso (POLR por sus siglas en inglés), a menos que se indique lo contrario o el cliente renuncie a ello según lo que se permite bajo las reglas de la PUCT. Puede ver las reglas de la PUCT en el sitio Web .
La información de contacto para los clientes de Direct Energy puede encontrarse aquí.
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Obtención y Cancelación del Servicio
Descuentos para Clientes con Ingresos Bajos: Un cliente que reciba estampillas para alimentos (food stamps), Medicaid, TANF o SSI del Texas Department of Human Services (TDHS por sus siglas en inglés) califica automáticamente para un descuento para el servicio eléctrico por medio del programa LITE-UP Texas. Los clientes que actualmente no reciben estos beneficios, pero cuyos ingresos en el hogar no son más del 125% de las pautas de pobreza federales pueden solicitar el descuento. Póngase en contacto con LITE-UP Texas llamando al teléfono gratis 1-866-4-LITE-UP o 1-866-454-8387 para recibir información sobre cómo obtener la tarifa descontada.
Cambio No Autorizado de Proveedor de Servicio o “Slamming”: El REP debe obtener su autorización demostrable antes de cambiar su servicio eléctrico. Si piensa que su servicio eléctrico ha sido cambiado sin su autorización, deberá solicitar que el REP le proporcione una copia de su autorización y comprobación. El REP debe proporcionarle estos documentos dentro de 5 días laborables a contar desde la fecha de su solicitud. Si no está satisfecho con esta respuesta, también puede presentar una queja ante la PUCT a la dirección que se indica más abajo. Al recibirse una queja presentada ante la PUCT, el REP debe responder dentro de 21 días desde el recibo de la queja, proporcionando toda la documentación en la cual se ha basado el REP con respecto a la autorización para cambiar, y cualquier acción correctiva tomada hasta la fecha, si existe alguna.
Si un REP está prestando servicio a su cuenta sin la autorización apropiada, debe colaborar con otros participantes del mercado para hacer todo lo necesario para regresarle a su REP original con la mayor rapidez posible. Su REP original tiene el derecho de facturarle al precio indicado en sus términos de servicio desde ya sea: 1) la fecha en la cual se le regresa a su REP original, o 2) cualquier fecha anterior elegida por su REP original para la cual dicho REP tenía autorización para prestarle servicio. El REP que le prestó servicio sin la autorización apropiada deberá, dentro de cinco días desde la fecha en la cual su servicio es regresado a su REP original, reembolsarle todos los cargos pagados por el período de tiempo que el REP original le facture. Además, el REP que le prestó servicio sin su autorización es responsable del pago de todos los cargos asociados con el regreso de su servicio a su REP elegido. Para los períodos en los que el REP no autorizado le prestó servicio y que no le son facturados a usted por su REP original, el REP que le prestó servicio sin su autorización puede facturarle, pero a una tarifa no mayor que la tarifa que le habría cobrado su REP original.
Derecho a revocar: Al solicitar un cambio de los proveedores de servicio, usted puede revocar su contrato con el nuevo REP sin ninguna penalización o tarifa dentro de 3 días laborables federales (incluyendo sábados) después de recibir su Acuerdo de Términos de Servicio. Para los detalles sobre cómo revocar su servicio, vea su Acuerdo de Términos de Servicio. Este derecho a revocar no se aplica a los solicitantes que piden una mudanza de entrada, a los clientes cuyo REP transfiere al cliente al POLR, o cuando un REP “entrega” a un cliente al REP afiliado por falta de pago. Si usted no revoca su solicitud de servicio dentro de este período de tres días laborables federales, será responsable de todos los servicios que le sean prestados a la dirección indicada en su solicitud. Si no revoca el contrato dentro de este período de tres días laborables federales, retiene el derecho de seleccionar otro REP y puede hacerlo poniéndose en contacto con dicho REP, aunque usted será responsable de cualquier cargo incurrido para cambiar su servicio. Vea su Acuerdo de Términos de Servicio para obtener los detalles sobre cómo cancelar o terminar su contrato.
Asuntos de Facturación
Cobros no autorizados o “Cramming”: Antes de que se incluyan cobros nuevos en su factura de electricidad por productos o servicios no relacionados con la energía, su REP debe informarle sobre el producto o servicio, todos los cobros asociados, cómo estos cobros aparecerán en su factura de electricidad y obtener su consentimiento para aceptar el producto o servicio. Su REP debe proporcionarle un teléfono gratuito y una dirección que usted puede usar para resolver cualquier disputa de facturación o para hacer preguntas sobre su factura. Si piensa que su factura de electricidad contiene cobros no autorizados, puede ponerse en contacto con su REP para disputar dichos cobros y puede presentar una queja ante la PUCT. Su REP no terminará su servicio eléctrico por falta de pago de un cobro no autorizado ni presentar un informe crediticio desfavorable contra usted por cobros disputados no pagados que sean supuestamente no autorizados, a menos que la decisión final de la disputa esté contra usted. Si se determina que los cobros no son autorizados, su REP dejará de cobrarle por el servicio o producto no autorizado, eliminará el cargo no autorizado de su factura, y le reembolsará o acreditará todo el dinero que usted haya pagado por cualquier cobro no autorizado dentro del lapso de 45 días. Si los cobros no son reembolsados o acreditados dentro del lapso de 3 ciclos de facturación, se le pagarán intereses según una tasa anual establecida por la PUCT sobre la cantidad del cobro no autorizado hasta que sea reembolsado/acreditado. Puede solicitar todos los historiales de facturación bajo el control del REP relacionado con cualquier cobro no autorizado dentro del lapso de 15 días laborables a contar desde la fecha de eliminación del cobro no autorizado de su factura. Su REP no volverá a cobrarle cualquier cargo que se determine no autorizado.
Planes de Pagos Diferidos y Otros Arreglos de Pago: Si no puede pagar su factura, por favor llame a su REP de inmediato. Su REP puede ofrecerle un arreglo de pago a corto plazo que le permita pagar su factura después de la fecha en que se cumple el pago, pero antes de que se cumpla su siguiente factura. Además, puede calificar para un “plan de pago diferido.” Un plan de pago diferido permite al cliente pagar una factura pendiente en plazos, pasando la fecha de cumplimiento del pago de la próxima factura. El REP puede requerir un pago inicial para iniciar el acuerdo. Su REP debe ofrecerle un plan de pago diferido a menos que usted haya recibido más de 2 avisos de terminación/desconexión durante los últimos 12 meses o si ha sido cliente por menos de 3 meses y no tiene un historial suficiente de crédito o pago con otro REP. Todos los REP deben ofrecer a los clientes planes de pagos diferidos por facturas pagaderas durante una emergencia severa por mal tiempo y a clientes que han sido facturados de menos por la cantidad de $50.00 o más. El plan de pago diferido puede incluir una multa del 5% por pago atrasado; sin embargo el POLR no puede cobrar un cargo por atraso. Si usted no satisface los términos del arreglo de pago o del plan de pago diferido, su REP puede ya sea terminar o desconectar su servicio como se explica más adelante. Para detalles adicionales sobre estos programas, por favor vea su Acuerdo de Términos de Servicio o póngase en contacto con su REP para obtener más información.
Asistencia Financiera y de Energía: Los REP deben ofrecer programas de asistencia para el pago de sus facturas a los clientes que indiquen que no pueden pagar o necesitan asistencia para pagar la factura. Los REP también deben ofrecer planes de pago por nivel o promedio. Un cliente del servicio de electricidad que reciba estampillas para alimentos (food stamps), Medicaid, TANF o SSI del TDHS o cuyos ingresos en el hogar no sean más del 125% de las pautas federales de pobreza pueden calificar para recibir asistencia de energía del Texas Department of Housing and Community Affairs (TDHCA por sus siglas en inglés). Vea la sección "Descuentos para Clientes con Ingresos Bajos" para obtener más detalles sobre los descuentos disponibles para los clientes de pocos ingresos que califican.
Lectura y Pruebas del Medidor: Por favor, póngase en contacto con su REP para obtener información sobre cómo leer su medidor. Usted tiene el derecho de solicitar una prueba del medidor. Su REP puede hacer esta solicitud a su Compañía de Distribución Local (LDC por sus siglas en inglés) en su nombre. Si se hace una prueba más de una vez en un período de cuatro años, y se determina que el medidor funciona correctamente, se le podrá cobrar por la(s) prueba(s) adicional(es) del medidor según la tarifa aprobada por su LDC. La LDC o el REP le avisará sobre el resultado de la prueba, incluyendo la fecha de la prueba, la persona que realiza la prueba y, si es aplicable, la fecha de remoción del medidor.
Desconexión y Terminación
Falta de Pago: Para los clientes que no pagan su factura de electricidad antes de la fecha de vencimiento, su REP puede “terminar” su acuerdo para el servicio eléctrico o solicitar que la LDC “desconecte” el servicio eléctrico, después de que haya transcurrido un período requerido de aviso de 10 días.
Terminación del Servicio: Si su pago del servicio eléctrico no se recibe antes de la fecha de vencimiento indicada en su factura, su acuerdo de servicio podrá terminarse. Si usted no obtiene servicio eléctrico de otro REP, su cuenta de electricidad será “entregada” al REP Afiliado (AREP por sus siglas en inglés) de su área. Su REP le enviará por correo un Aviso de Terminación por separado no antes del primer día después de la fecha en que se cumple el pago de su factura. La fecha de terminación será 10 días a contar desde la fecha de emisión del aviso y no podrá caer en día festivo o fin de semana. Si se recibe el pago, o si se hacen arreglos de pago satisfactorios antes de la fecha de terminación indicada en el Aviso de Terminación, su REP continuará prestándole servicio bajo el Acuerdo de Términos de Servicio en vigor antes de la emisión del Aviso de Terminación.
Su REP no puede terminar su servicio por ninguna de las razones siguientes:
- la falta de pago del servicio eléctrico por parte de un ocupante anterior de las premisas si dicho ocupante no es del mismo hogar;
- la falta de pago de un cobro no relacionado con el servicio eléctrico;
- la falta de pago de un servicio eléctrico de tipo o clase distintos no incluidos en la factura de la cuenta cuando se inició el servicio;
- la falta de pago de los cargos facturados de menos que ocurrieron por más de 6 meses (excepto el robo del servicio);
- la falta de pago de los cobros disputados hasta que su REP o la PUCT determine la exactitud de los cobros y que se le haya notificado a usted sobre esta determinación; o
- la falta de pago de una factura estimada a menos que la factura estimada sea parte de un programa de lectura del medidor preaprobada o en caso de que la LDC no pueda leer el medidor por causas fuera de su control.
Además, su REP no puede terminar su servicio si recibe una notificación antes de la fecha de terminación de que un proveedor de asistencia de energía enviará el pago suficiente para su cuenta.
Desconexión del Servicio: La PUCT permite que bajo circunstancias peligrosas (tal como situaciones de alambrado eléctrico inseguro) cualquier REP, incluso el POLR, pueda autorizar a su LDC para que desconecte su servicio sin notificarle a usted. Adicionalmente, un REP Afiliado en su área de servicio o el POLR puede hacer que le desconecten a usted su servicio por las razones expuestas a continuación:
- la falta de pago de una factura pagadera al REP o para hacer un arreglo de pago diferido antes de la fecha de desconexión;
- la falta de cumplimiento con los términos de un acuerdo de pago diferido u otro acuerdo de pago hecho con el REP;
- usar el servicio de una manera que interfiera con el servicio a los demás o el funcionamiento de equipos no estándar;
- el hecho de no pagar un depósito requerido por el REP; o
- la falta de pago por parte de un garante de la cantidad garantizada cuando el REP tiene un acuerdo por escrito, firmado por el garante, que permite la desconexión del servicio del garante.
Antes de desconectar su servicio, su REP debe proporcionarle un Aviso de Desconexión por escrito. Este aviso se deberá enviar por correo por separado (o entregarse a mano) no antes del primer día después de la fecha en que se cumple el pago de su factura. La fecha de desconexión será 10 días a contar desde la fecha de emisión del aviso y no podrá caer en día festivo o fin de semana (o el día anterior) a menos que el personal del REP esté disponible para aceptar pagos y el servicio se pueda volver a conectar. Su REP no puede hacer que su servicio eléctrico sea desconectado por su LDC por cualquiera de las razones indicadas bajo la sección de Terminación del Servicio de este documento.
Además, su REP no puede desconectar su servicio eléctrico:
- si el REP recibe una notificación antes de la fecha de desconexión de que un proveedor de asistencia de energía enviará el pago suficiente para su cuenta;
- por la falta de pago durante una emergencia severa por mal tiempo, y si se solicita, el REP debe ofrecerle un plan de pago diferido para las facturas pagaderas durante la emergencia; o
- por falta de pago si informa al REP, antes de la fecha de desconexión indicada en el aviso, que usted u otro residente en las premisas necesita gravemente el servicio eléctrico por razones médicas. Sin embargo, para obtener esto, debe participar en un plan de pago diferido de su REP y hacer que el médico de la persona enferma se ponga en contacto con el REP y presente una declaración escrita indicando la necesidad del servicio eléctrico para mantener a la persona en vida. Este caso de no desconexión debido a enfermedad o incapacidad será válido por 63 días y se podrá solicitar de nuevo cuando hayan pasado los 63 días y se haya satisfecho el plan de pago diferido.
Disponibilidad del Proveedor de Último Recurso (Provider of Last Resort): Si se le avisa que está sujeto a la terminación o desconexión de su servicio eléctrico, puede obtener servicios de otro REP o el POLR. Tiene la opción de solicitar servicio del POLR, que ofrece un paquete de servicio básico al detalle estándar. Puede obtenerse información sobre el POLR y otros REP de la PUCT o del POLR.
Devolución del Servicio: Si su REP ha desconectado su servicio por falta de pago, su REP o el POLR avisará a su LDC para que vuelva a reconectarle su servicio, una vez que se hayan corregido de manera satisfactoria las razones por las cuales se hizo la desconexión. Si su servicio fue desconectado debido a una situación peligrosa, su servicio será conectado de nuevo una vez que usted haya demostrado a su REP o al POLR que ha corregido la situación peligrosa.
Disputas con Su Proveedor
Resolución de Quejas: Póngase en contacto con su REP si tiene comentarios, preguntas o quejas específicos. Al recibir una queja, su REP deberá investigar y avisarle sobre los resultados dentro del lapso de 21 días. Si no está satisfecho con los resultados de la investigación, puede solicitar una revisión de un supervisor, si está disponible. Su REP debe proporcionarle los resultados de la revisión dentro de 10 días laborables a contar desde la fecha de su solicitud. Si no está satisfecho con los resultados de la investigación o la revisión, puede Protection Division. Por favor incluya su nombre y su número de cuenta, así como una explicación de los hechos y la resolución que desea con su queja. Para una queja relacionada con una factura disputada, su REP no puede iniciar una recaudación ni una terminación o desconexión ni informar a una agencia de reporte de consumidores sobre la porción disputada de la factura. Sin embargo, después del aviso apropiado, su REP puede terminar o desconectar su servicio por falta de pago de cualquier porción no disputada de la factura.
Otras Protecciones
Lista de No Llamar: La PUCT mantiene una “Lista de No Llamar” de clientes que no desean recibir llamadas de telemarketing para servicio de electricidad. Llame gratis al 1-866-TXNOCAL(L) o 1-866-896-6225, o visite el sitio Web para inscribirse en la Lista de No Llamar.
Idiomas: Puede solicitar recibir información de su REP en español, o en cualquier idioma en el cual se le hizo la solicitud inicial. Esto incluye el Acuerdo de Términos de Servicio, la Etiqueta de Hechos Sobre la Electricidad, las facturas y avisos de facturas, información sobre servicios eléctricos nuevos, programas de descuentos, promociones y acceso a la asistencia para los clientes. Recibirá este documento Sus Derechos Como Cliente y los avisos de terminación y desconexión en inglés y español, o inglés y su idioma designado si ha designado un idioma que no es el español y se le hizo la solicitud original en ese idioma.
Derechos de Privacidad: Excepto según lo que se describe a continuación, los REP no pueden revelar la información que tengan sobre usted como cliente a ninguna otra persona sin su consentimiento. Esto incluye su nombre, dirección, número de cuenta, tipo o clasificación de servicio, historial de uso de electricidad, uso previsto, tipos de instalaciones usados para proporcionar el servicio, términos y condiciones de contratos individuales, precio, cobros actuales o historiales de facturación. Esta prohibición no se aplica a la revelación de su información bajo ciertas circunstancias requeridas por la ley, incluyendo la revelación a la PUCT, un agente de su REP, agencias de reporte de consumidores, agencias de la ley o su LDC. Un REP también puede compartir esta información con un tercero para el propósito de comercializarle a usted los productos o servicios de dicho tercero después de que se le haya proporcionado la oportunidad de negarse a la revelación de su información. Además, esta prohibición no se aplica a la revelación del uso histórico anterior tras la solicitud y autorización de un cliente actual o solicitante de una ubicación. Los clientes industriales y comerciales pueden ponerse en contacto con su REP o LDC y designar que su uso histórico anterior es un material sensible a la competencia para prevenir la revelación de esta información.
Servicios Especiales: Su REP puede ofrecer servicios especiales para los clientes con dificultades auditivas y programas para clientes con incapacidades físicas. Si tiene una incapacidad física o si requiere asistencia especial con su cuenta eléctrica, por favor póngase en contacto con su REP para preguntar acerca del proceso para calificar para cualquiera de estos servicios especiales.
Asistencia Crítica: Si una interrupción o suspensión del servicio eléctrico dará lugar a una condición peligrosa o que ponga la vida en peligro, usted puede calificar como “cliente residencial con asistencia crítica.” Si lo solicita, su REP le proporcionará un Formulario de Determinación de Elegibilidad para Asistencia Crítica estándar que deberá rellenar y entregar a su REP. La solicitud de asistencia crítica es evaluada y aprobada por la LDC, sin embargo un cliente puede apelar la determinación de elegibilidad de la LDC. Si no está satisfecho con los resultados de esta apelación, el cliente puede presentar una queja ante la PUCT. Si se aprueba, la designación es válida por un año, y su REP le enviará una solicitud de renovación antes de la fecha de vencimiento de su designación. La calificación como cliente residencial con asistencia crítica no exonera al cliente de la obligación de pagar al REP o a la LDC por los servicios proporcionados. Sin embargo, se recomienda que un cliente residencial con asistencia crítica que necesita asistencia para el pago se ponga en contacto con su REP o LDC de inmediato acerca de las posibles opciones de pago diferido u otra asistencia que el REP o la LDC pueda ofrecer.
† Los archivos en PDF requieren el uso del gratuito.
* Versión del document: 6 de septiembre de 2006.
